Je met le sujet dans Flood ... On ne sait jamais.

Suite à un problème sur ma ligne internet, j'ai fait appel au Tchat de Free, le seul truc gratuit pour avoir de l'aide "officielle". Le problème se situe sur mon protocole bittorent. Ceux qui pensent que Free n'a pas à répondre, ça n'est ici pas vraiment le problème. C'est plutôt les réponses apportées et la façon de dire qu'on en sait rien ...

Si vous avez d'autres histoires tordues avec les FAI, n'hésitez pas.

Premier Tchat, le 19 Mai à 22h42

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Ça part bien, il pose les questions obligatoire pour vérifier nos informations.

[23h02] Assistance: Bonsoir, veuillez me confirmer les éléments suivants : Nom du titulaire de la ligne N° de ligne FT adresse E-mail de contact ainsi que votre numéro de portable SVP :)

[23h03] Moi: Nom du titulaire : / N° de ligne FT

[23h03] Assistance: Enchanté Mr *******, vous avez choisi l'offre dégroupage total, ce qui implique que vous n'avez plus de tonalité sur votre prise murale, et vous ne payez plus d'abonnement à France Telecom, C'est bien cela ?

[23h03] Moi: Oui.

[23h04] Assistance: Je vous écoute Mr, quel est l'objet de votre demande ?

[23h05] Moi: Depuis quelques semaines, à chaque fois que j'utilise le protocole bit torrent (Que cela passe directement par un site internet ou pas un tracker), ma ligne coupe au bout d'une dizaine de minutes. Lors de téléchargements qui passent par d'autres protocoles, je n'ai aucun problèmes. Je n'ai effectuer aucune modification au niveau de ma ligne.

[23h05] Moi: Lorsque le problème survient, mon adresse IP est bien trouver mais le DNS ne marche plus (??). Il ne le trouve plus.

[23h06] Moi: Test effectué sur le xbox live (pour vérification) et sur msn.

[23h07] Assistance: Si j'ai bien compris, votre ligne coupe au bout d'une dizaine de minutes quand vous utilisez le protocole de téléchargement bit torrent c'est bien cela ?

[23h08] Moi: Oui c'est bien celà. Le redémarrage du PC n'y fait rien, ni celui de mes console, seul le reboot de la freebox permet de rétablir une connexion à internet. Prendre en compte le truc avec l'IP qu'il me trouve et le DNS qui foire

[23h10] Assistance: Depuis quand avez-vous ce dysfonctionnement ?

[23h11] Moi: Depuis 2/3 semaines sans aucune interruption lors du lancement de ce protocole. J'ai essayer une connexion cryptée, non cryptée, offre légale payante ou non mais rien n'y fait ...

[23h13] Assistance: Est ce que votre Freebox redémarre ou bien vous perdez juste la connexion ?

[23h14] Moi: Si vous entendez par là que ma freebox se désynchronise (Plus d'heure d'affiché dessus) ça n'est pas le cas, il me semble. Lorsque je redémarre, l'heure est indiqué. Elle ne redémarre pas non plus puisque je peux attendre une nuit entière, si je ne la reboot pas (débranchage, rebranchage), je ne récupère pas ma connection internet, peu importe le temps d'attente.
Je perd donc ma connexion.

[23h16] Assistance: D'accord Mr.

[23h17] Assistance: Suite à quoi exactement vous avez eu ce souci là ?

Là, il insinue indirectement que c'est ma faute si le problème survient ?!

[23h18] Moi: Bin ... A rien du tout justement. C'est arrivé comme ça, un jour. Je n'ai pas fait de modification dans les options de ma freebox ni sur ma ligne ou quoi que ce soit. Du jour au lendemain j'ai commencé à avoir des problèmes de ce type ... C'est bien pour cela que je ne comprend pas.

[23h20] Assistance: D'accord Mr.

[23h20] Assistance: Afin de résoudre ce souci, quels sont les tests que vous avez effectué ?

[23h21] Moi: Au vu du problème (que je n'ai jamais rencontré), je n'ai pas effectué de tests dans les options de ma freebox. Les test que j'ai effectués sont : Cryptage de mon téléchargement (et inversement), baisse ou augmentation de mon upload, test sur fichiers "légal" ou non. Test de téléchargement sur tous les autres protocoles que je connais et aucun soucis.

On remarquera qu'il ne tilte pas sur "légal" ou pas. Deux solutions, le FAI s'en fout totalement de ce fait là, ou le mec en face ne parle pas suffisamment français pour bien comprendre. (Voir discussion suivante).

[23h23] Assistance: D'accord Mr.

[23h23] Assistance: Utilisez-vous un anti-virus ou parefeu ?

[23h24] Moi: Je n'utilise pas de pare-feu sur windows (désactiver) et j'utilise un anti-virus que je n'ai pas changer et qui n'a pas eu de mise à jour critique (en dehors des updates de définition de virus).

[23h29] Assistance: D'accord Mr.

[23h33] Assistance: Après consultation de votre fiche technique, j'ai constaté que votre Freebox est sous le mode de ping "patate".

Très important, il mentionne l'existence d'une fiche technique. Nous verrons plus tard que celle-ci est bien maigrelette et au final bien inutile

[23h34] Assistance: Je vous invite juste à passer vers le mode de ping "standard" depuis votre console de gestion.

[23h34] Moi: Effectivement. Et je n'ai jamais eu de soucis avec jusqu'à maintenant. Si je passe dans le mode normal (même en perdant un peu en débit), cela ne se fera qu'à minuit, non ?
Pensez-vous que cela peut être la cause de mon problème ?

[23h38] Assistance: Oui Mr.

[23h38] Assistance: Pour cela, je vous invite juste à le modifier et si le souci persiste, veuillez juste nous recontacter.

[23h39] Assistance: Après cette modification, veuillez rebooter la Freebox et patienter 24H.

[23h39] Moi: Ok. Je vais voir pour passer dans ce mode là et je regarderait si cela fonctionne mieux.

Vive la réponse généraliste et bidon, m'enfin je ne suis pas un pro et j'ai essayer. Mais un mode de "ping" qui fait bugger tout du jour au lendemain ...

Une dernière question, celle-ci concerne la FTTH. Même si j'ai vu l'option pour faire la demande auprès de la régie (apparemment free s'occuperait de tout), le déploiement dans le ***** est-il effectif ?
Merci déjà pour ces conseils.

[23h42] Assistance: Avez-vous déjà fourni les informations sur votre Syndic pour que Free puisse prendre contact facilement avec ce dernier ?

Il est bête ?

[23h44] Moi: Non, c'est d'ailleurs une autre question que je me pose et qui ne m'a pas fait effectuer cette démarche, les travaux dans l'immeuble et plus directement dans l'appartement. J'ai déjà lu le site de free consacré à la FTTH mais je souhaiterais avoir de plus amples informations de façon concrète sur l'implication que de tels travaux peuvent prendre.
Sinon, le mouvement est lancé pour le ****** (ou paris) en particulier ?

[23h44] Assistance: Je ne sais pas exactement Mr.

Mouais ... pas terrible en tant que service "technique". EN tout cas celà prouve que la FTTH chez Free n'est pas pour l'instant une priorité et que le cas part cas est réellement de mise pour l'instant. (Contrairement à certains FAI qui vous indiquent directement si votre ligne est raccordable et ensuite il "suffit" de cliquer sur "faire".

[23h45] Assistance: Mais, vous devez tout d'abord se rendre sur votre console de gestion et fournir les informations sur votre Syndic pour que Free puisse prendre contact facilement avec ce dernier via le lien "Saisir les "Informations Syndic" pour le raccordement de la fibre optique ".

[23h46] Moi: Oui, je voulais simplement des infos avant de lancer la "machine".

[23h46] Assistance: Ensuite Free se charge de tout et vous prévient dès que l'immeuble est fibré.

[23h46] Assistance: Ne vous inquiétez pas Mr.

[23h47] Assistance: Pour plus d'infos, je vous invite à consulter ce lien : http://ftth.free.fr

[23h47] Moi: Mais y à t-il des travaux handicapant dans l'appartement ?

[23h47] Assistance: Ne vous inquiétez pas Mr. Free vous contactera une fois que l'immeuble sera fibré.

C'est un peu normal que je m'inquiète et que je pose des questions ... Apparemment, non. Mais Free s'occupe de tout :/

[23h47] Moi: Mais je vais essayer ce que vous m'avez dit et je reviendrais si jamais mon problème persiste.

[23h48] Assistance: Avez-vous d'autres questions Mr ?

[23h49] Moi: Non, pour l'instant je vais essayer ce que vous m'avez dit !

[23h49] Moi: Merci encore.

[23h50] Assistance: J'espère que mes réponses vous ont satisfait.

[23h51] Moi: Merci.

[23h51] Moi: Bonne soirée.

Second entretien Tchat, ce soir même. Là c'est déjà plus marrant.

[24-05-2008 22h51] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

Je précise que sur une première session que j'ai faite avant, j'ai dit que normalement ils ont les informations de la conversation précédente puisqu'ils ont normalement une fiche technique sur moi, il m'a tout simplement ignoré et m'a demandé de détailler mon problème ... C'est vraiment nul pour ce truc là. Après il à déco sauvagement, ce que je précise au début de la conversation, de façon poli ...

[23h30] Assistance: Service T-chat bonjour, ****** à votre écoute, veuillez me communiquer vos nom et prénom, le numéro de la ligne (num france telecom, ainsi que l'email de contact, le numéro de téléphone portable.)

[23h33] Moi: ********************

[23h34] Assistance: Mr ******** Vous avez donc choisi l?offre Freebox Dégroupage Total avec portabilité,
ce qui implique que vous aviez une tonalité France télécom avant votre inscription, c'est bien cela ?

[23h34] Moi: oui c'est bien ça

[23h34] Assistance: Je suis à votre écoute Quel est votre souci ?

[23h36] Moi: Je le répète (j'ai été couper tout à l'heure).
En fait, un conseille Technique m'a raccroché à la gueule dès le début de la conversation juste avant ...
J'ai contacter votre service il y à quelques jours parce que quand j'utilise le protocole bit torrent, avec des offres légales payantes ou non, en utilisant une connexion crypté ou non, au bout d'une dizaine de minutes ma connexion internet coupe. Ma freebox indique toujours l'heure mais Internet ne fonctionne plus. Lors d'un test MSN, mon ip est trouvé mais le DNS ne fonctionne plus. Même erreur sur la PS3 lors d'une telle déconnection. Avec tous les autres protocoles je n'ai aucun problème. Après m'avoir indiqué de passer ma freebox de patate en "normal", on m'a demandé de revenir si j'avais toujours le problème. Cela fait maintenant un mois.

[23h39] Assistance: Mr ***** vous me dites que vous avez un souci d'internet sur votre ordinateur c'est bien cela ?

Super précis le Monsieur, suivez bien, ça devient de plus en plus énorme au fur et à mesure

[23h40] Moi: J'ai un problème de déconnexion quand j'utilise le protocole bit torrent. Je doit reboot la freebox pour que la connexion revienne.

Je précise bien la chose pour qu'il comprenne

[23h42] Assistance: pourquoi vous avez utilisé le protocole bittorrent?

La question est énorme. C'était pas pour me torcher le cul. Mais en fait, je ne m'en doutais pas à ce moment là, mais c'est ici que commence la catastrophe. En effet, le monsieur manque un peu de compétence

[23h44] Moi: Parce que j'en est besoin ? Au hasard ... Nottament pour télécharger de la musique sur jamendo ou télécharger des films.

[23h47] Assistance: si j'ai bien compris le souci vient de protocole bittorrent c'est bien cela ?

Un manque de structure dans les phrases, Free délocalise aussi le tchat ?

[23h48] Moi: De l'utilisation de ce protocole avec ma connexion. Ce qui ne m'est jamais arrivé avant.

[23h51] Assistance: Depuis quand avez-vous ce souci ?

Je lui ai pourtant précisé ya quelques lignes ... Il ne lit déjà pas tout ou il gère une dizaine de fenêtre en même temps. Pas terrible ...

[23h53] Moi: 1 mois environ maintenant.

[23h55] Assistance: d'accord

[23h56] Assistance: qu'affiche votre fbx ?

Derrière cette phrase anodine se cache en fait toute son incompétence. J'étais pas du tout dedans à ce moment là mais on s'en rend encore plus compte après. Le monsieur pense que je lui parle depuis Saturne et donc avec une autre connexion que la mienne le samedi soir à 00:00. Il n'a déjà rien compris

[23h57] Moi: ou ça ? Si vous parlez de la box physiquement parlant, l'heure.

[00h00] Assistance: d'accord

Là, il aurait du comprendre que j'vais internet

[00h00] Assistance: si j'ai bien compris c'est que vous avez un souci de l'internet portant que votre fbx affiche bien l'heure et que votre branchement est bon ,et le qu'on va faire ,on va effectuer un petit manipulation concernant votre ordinateur

[00h01] Moi: oui c'est ça.

Malheuresement, croyant qu'il était toujours sur bit torrent, ou qu'il avait du moins compris ce que c'était, je m'engouffre dans le piège.
Pour info, les employés de Free n'ont pas Internet au boulot pour effectuer une recherche, n'ont pas de collègue pour demander ou n'ont pas de chef pour faire de même. Troublant.

[00h06] Assistance: votre fbx lie avec l'ordinateur par câble ethernet

Quel ergonomie lexicale, quelle phrase pleine de vie ...

[00h07] Moi: l'ordinateur que j'utilise là est relié au switch par un cable ethernet oui

[00h08] Assistance: d'accord

[00h09] Assistance: je vous invite à désactiver tous l'antivirus qu'a installé dans votre ordinateur

Délocalisation ... Délocalisation ...

[00h11] Moi: Et une fois ceci fait ?

[00h11] Assistance: d'accord

[00h13] Assistance: vous allez sur démarrer

[00h13] Assistance: et chercher sur exécuter

Heureusement que je suis pas sur Vista. Enfin, c'est pas très important, il aurait sans doute préciser

[00h14] Assistance: vous tapez la commande suivant (cmd)et valider par (ok)

[00h15] Moi: ui

[00h16] Assistance: vous avez un page noir

une

[00h18] Assistance: je vous invite à taper la commande suivant (ipconfig)

Très masculin le Monsieur

[00h18] Moi: ok

[00h18] Assistance: veuillez me communiquer votre adresse ip

[00h21] Moi: 1**.168.0.*

Je trouve ça à ce moment là très suspect, il est toujours à fond dans son problème de connexion

[00h23] Assistance: d'accord

[00h23] Assistance: combien d'ordinateur avez vous ?

[00h26] Moi: 2

[00h26] Moi: 3 consoles

[00h28] Assistance: d'accord

[00h29] Assistance: vous tapez la commande suivant (cmd)et valider par (ok)

[00h29] Assistance: je vous invite à taper la commande suivant (ping www.free.fr)

Quel intérêt du nombre d'ordi pour continuer par cela ?

[00h31] Moi: Envoi d'une requête 'ping' sur www.free.fr [212.27.48.10] avec 32 octets de donn
ées :
Réponse de 212.27.48.10 : octets=32 temps=38 ms TTL=***
Réponse de 212.27.48.10 : octets=32 temps=37 ms TTL=***
Réponse de 212.27.48.10 : octets=32 temps=38 ms TTL=***
Réponse de 212.27.48.10 : octets=32 temps=39 ms TTL=***
Statistiques Ping pour 212.27.48.10: Paquets : envoyés = 4, reçus = 4, perdus = 0 (perte 0%),
Durée approximative des boucles en millisecondes : Minimum = 37ms, Maximum = 39ms, Moyenne = 38ms

[00h34] Assistance: vous allez sur la navigateur explorer et taper (www.free.fr)

[00h34] Moi: oui

[00h38] Moi: ensuite ?

[00h40] Assistance: qu'est ce qu'il affiche sur la navigateur explorer

Mon cul ! / Gros con ? / Explorer c'est le mal ? / You Need Firefox to see this page ?

[00h43] Moi: le site internet de free

[00h44] Assistance: donc vous avez l'internet

ENORME !

[00h45] Moi: Bin oui ... sinon je pourrait pas vous parler. C'est quand j'utilise Bittorent que le problème survient.

Sans réponse de sa part, je le relance. Je pense qu'il s'est rendu compte de sa connerie flagrante ...

[00h51] Moi: Vous ne savez pas ce que je pourrait faire ?

[00h52] Assistance: je vous invite à essayer avec d'autre protocole

Il revient sur Bit Torrent, trop puissant sur ce coup ! MDR !

[00h53] Moi: Hum ... D'accord, je vais voir ce que je peux faire. Merci beaucoup.

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Alors bien sûr, on pourra dire que mes questions ne sont peut être pas adapté pour mon FAI puisque pour certains cela ne le concerne pas (bien que je pense le contraire).

J'ai bien ris, j'ai pas du tout régler mon problème mais j'ai surtout appris pas mal de trucs sur le support technique de Free. J'espère que vous aussi !

Note de Free :

0 au niveau technique
15 au niveau de l'accueil
Très variable au niveau de l'ortho et des phrases :/